끝이 좋으면 다 좋다! 라스트핏 이코노미
[DK PLAY/트렌드] 2020. 3. 27. 18:12



피크엔드 법칙(peak_end rule)이란 것이 있다.

이 법칙은 이스라엘 출신의 심리학자이자 경제학자인대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)”이 제시한 것으로끝이 좋으면 다 좋다.”는 논리를 말한다.

그의 말에 따르면, 사람의 기억은 가장 극적인 순간과 마지막 순간에 국한되며 전반적인 과정은 기억에 별로 남지 않는다고 한다.



매년 트렌드를 키워드로 정리해서 발표하고 있는 트렌드 코리아 2020에서는 고객의 마지막 순간의 만족을 최적화하려는 근거리 경제를라스트핏 이코노미를 트렌드 키워드로 내놓았다. 라스트핏 이코노미에 나오는 사례를 보면 배송에 대한 내용이 언급되어 있다. 온라인 쇼핑을 하게 되면 우리 기억의 가장 마지막 단계, 마지막 순간은 바로배송이기 때문이다.

빠른 배송 감사합니다.” “택배 기사님이 친절하셔서 너무 좋아요.” 물건을 바로 받고 난 이후에 구매 결정과 동시에 후기를 작성하게 되는데 가장 고객들이 많이 올리는 평가가 바로 배송에 대한 평가다.



필자가 온라인 쇼핑몰을 운영했을 때 일이다. 고객을 친절하게 상담하고 제품도 괜찮은 제품을 발송했는데 마지막에 택배 기사님이 불친절해서 결국 후기에 "제품은 너무 만족스러운데 택배 기사님이 불친절해서 너무 기분이 나빴어요."라는 평가를 받았던 적이 있다. 처음부터 중간 과정까지 잘해도 마지막 택배 기사님의 서비스에서 만족을 주지 못해서 평점 5점 만점에 3.5점을 받았던 것이다. 고객에게 마지막 택배기사님의 서비스 때문에 전체가 평가 절하되어 참 억울해했던 기억이 난다.

결국 고객이 제품을 받는 마지막 단계에서의 경험이 후기에서 영향을 많이 끼친다는 것을 여러 후기를 통해 경험한 후 배송비가 비싸도 서비스가 괜찮은 우체국 택배로 변경했다.



며칠 전 급히 제품을 주문해야 할 일이 생겼다. 제품을 검색하고 제품을 구매한 곳은 바로쿠팡나중에 알고 보니 다른 곳보다 쿠팡에서 더 비싸게 팔고 있다는 사실을 알게 되었다. “빠른 배송에 이미 만족을 한 상태라 물건을 더 비싸게 샀다는 것에서 불만은 없었다.

 

몇 년 전까지만 해도 온라인 쇼핑을 하면서얼마 주고 샀어?”라는 말을 먼저 하며 하나의 제품을 사더라도 다나와, 에누리닷컴, 네이버 쇼핑영역에서 이 제품 저 제품 비교하며최저가가 쇼핑을 즐겼지만 요즘은 가격이 좀 더 비싸더라도 빠르고 안전한 배송을 하는쿠팡에서 구매를 하고 있다.

다른 곳보다 비싸더라도 쿠팡을 선택한 이유는안전하고 빠른 배송과 쿠팡 배송 기사님의친절한 배송문구 메시지때문이었다.



어머니께선 마트는 무조건 장에 가서 봐야 한다며 어느 마트에서 며칟날 어떤 제품을 가격을 싸게 파는지를 보고 직접 가서 제품을 낑낑대며 들고 오시곤 했다. 하지만 언젠가부터는 요즘은 온라인에서 전부 편하게 앉아서 구매도 가능하고 배송도 편하게 받을 수 있다며 굳이 마트를 돌아다니시지 않은 지도 꽤 되었다. 그래도 물건은 직접 보고 사야 한다며 말씀하시곤 했는데 막상 직접 보고 사지 않아도 제품의 질이 괜찮고 택배기사님이 안전하게 배송까지 해주니, 마트에 직접 가고 가격을 비교하는 수고와 노력보다 더 편리하게 받는 방법을 선택한 것이다.



네이버 데이터랩에서 최근 3년간 가격 비교검색량을 확인해보면, 점점 가격 비교 검색량이 줄어들고 있음을 알 수 있다. 쇼핑하는 우리의 일상만 봐도 이제 소비자의 의사결정 기준이 최저가만이 답은 아니라는 것을 이미 피부로 느끼고 있다.



같은 제품인데도 가격을 비싸게 파는 것으로 유명한 OOO 쇼핑몰! 부모님에게 경제적으로 의존하고 있는 중·고등학생들이 가격이 좀 더 비싸더라도 주어진 용돈 안에서 OOO 쇼핑몰을 선택하는 그 이유가 궁금했다. 제품을 주문하고 제품을 택배로 받는 날 그 쇼핑몰의 잘 되는 비결을 포장 박스에서 느낄 수 있었다.

 

핑크색 박스에택배기사님~ OOO 공주님이 받을 제품이니 제품 소중히 배송 부탁드립니다.”라는 문구가 적혀 있었다. “OOO 공주님이라는 말이 너무 낯간지럽긴 했지만 얼굴에 미소가 지어지고 계속 웃음이 나는 건 어쩔 수 없었다. 그날 5,000원 더 비싸게 준 것보다 더한 행복감을 맛본 셈이다. 제품을 받은 그 날 행복한 그 기분 그대로 언박싱 영상으로 촬영했던 기억이 있다.

OOO 쇼핑몰의 공주님들은 그 쇼핑몰에 한 번 들어가면 그 공주님 대접에 그 쇼핑몰에서 헤어 나오질 못하고 있었다. 나 또한 그 쇼핑몰은 날 공주님으로 만들어주는 쇼핑몰이라고 기억하고 있다. 마지막 내가 배송 박스에 적혀 있는 공주님 문구에 공주 대접을 받은 마지막 기억 때문이다.




수많은 서비스와 제품의 경쟁 속에 우리를 어떻게 각인시킬 것인지에 대한 고민을 하는 것이 바로 마케팅이다. 라스트핏 이코노미는 고객에게 우리를 각인시키는 가장 중요한 순간인 마지막 순간의 최적화다.

 

"끝이 좋아야 다 좋다. "

고객이 원하는 것을 고객과의 마지막 접점에서 어떻게 만족시키고 어떻게 고객에게 가치 있게 기억될 것인지를 끊임없이 고민해야 한다.

고객의 마지막 기억 속에 우리를 어떻게 각인시킬 것인가?


글: 마케테이너 고아라


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